观察和交谈

观察和交谈是指直接察看个人在各自的环境中如何执行工作（或任务）和实施流程。
当产品使用者难以或不愿清晰说明他们的需求时，就特别需要通过观察来了解他们的工作细节。
观察，也称为“工作跟随”，通常由旁站观察者观察业务专家如何执行工作，但也可以由“参与观察者”来观察，通过实际执行一个流程或程序，来体验该流程或程序是如何实施的，以便挖掘隐藏的需求。